インバウンド景気の動向に一喜一憂する日本。テレビや雑誌では連日、諸外国から見た日本の文化や技術の素晴らしさを称える、耳当たりのよいトピックが流れてくる。しかしそれらは本当に、私たちの未来へと続く資源になり得るもののだろうか。 今回は軽井沢の老舗温泉旅館を、日本を代表するリゾートホテルチェーンへと成長させた実業家、『星野リゾート』代表の星野佳路さんと、クリエイターとして日本の伝統産業を新たな姿にアップデートし続ける丸若屋の代表・丸若裕俊さんが対談。 世界に発信すべき、21世紀における日本の資源について話し合いました。
従来の「おもてなし」では、人は動かない
丸若
まずは『星のや東京』の開業（2016年7月20日オープン）、おめでとうございます。今回の対談にあたり、星野リゾートの原点である『星のや軽井沢』に初めて一泊させていただきましたが、率直なところ驚きました。
僕はこれまで海外のリゾートに出かけても正直あまり安らいだことがありません。サービスが行き届きすぎていて、リラックスというより怠惰に、無気力になって最後には思考が停止してしまうような感覚に陥る。
しかしここは、自然の音や風景に満ちたリゾートなのだけれども、クリエイティブな刺激がある。
昔の作家たちが、地方の旅館に逗留して作品を作ったのはこういう理由があったのかもしれない、と腑に落ちました。
水辺を囲んだ客室。部屋のテラスからは四季折々の景色が楽しめる。
星野 ありがとうございます。たしかに私たちには『リラックスしてほしい』という感覚はないかもしれません。それよりも『良さに気づいてほしい』という感覚を大切にしている。
たとえば『星のや軽井沢』には新しいスタイルの温泉、メディテイションバスというのがあって、その中に暗闇の中で湯に入る『闇の部屋』というのがあるんです。
そこには、風呂は露天が一番いいのではない、ということに気づいてほしい、という狙いがある。
丸若 たしかに、風呂のなかでも露天風呂は王者かのように扱われていますね。
星野 露天風呂さえあればいい、というサービスはちょっと違うのではないか、と気づいてほしいんですよね。
私はアメリカのホテルスクールに留学していたのですが、当時の同級生たちは現在、世界中のホテルで要職に就いているんです。
ときどきカンファレンスなどで顔を合わせると『日本には“おもてなし”っていうすごいサービスがあるらしいじゃないか、説明してくれ』と頼まれる。
いま日本で一般的に言われている“おもてなし”とは、先回りしてお客様のニーズを見つけるとか、表に出ていない気持ちに気づくとか、そういう意味ですよね。
でも、それを一生懸命説明しても『顧客のニーズを正確に満たすことなら、長年かけて仕組みを構築してきた欧米のホテルチェーンのほうが進んでいる』という話になるんです。
丸若 おもてなし＝親切や配慮、という解釈では価値が認めてもらえないわけですね。
星野 そうなんです。でも私は、日本のおもてなしって顧客のニーズに応えるだけではなく、宿側がお客様にその場所で体験してほしいと思う環境・モノを提供する類いのサービスだと思っていて。
たとえば『星のや軽井沢』にはテレビがないんです。同級生らのいる欧米のホテルであれば、徹底して顧客のニーズに応えるのがサービスですから、これだけの単価を取ってテレビを置かないことは考えられない。
それでも『都会でも聞けるような音を聞かず、こだわりの空間で時を過ごしてほしい』と主張する。
最初は『テレビはないのか！』と怒られたこともありましたよ(笑)。それでも二、三日滞在していただくと、テレビがない時間がこんなにもストレスフリーなのかと気づいていただけることがある。
丸若 たしかに、昨日も鳥の声があちこちから聞こえてきました。作られたリゾート空間ではなく、自然の延長上に過ごしている気がして気持ちがよかったです。
星野 もてなされるっていうのは、もしかしたらすごく疲れることかもしれないんですよ。チェックインしたとたんに、さまざまな体験の提案が飛んでくるわけですから。
でもその主張の裏にある楽しさや、知らなかったことに出会う刺激こそが、星野リゾートが提供すべき、そして日本が本来提供していくべきおもてなしの姿だと思うんです。
丸若 僕は日本各地にいる伝統工芸の職人さんと一緒に物作りをするのですが、同じようにユーザーのニーズをくみ取ってばかりいると本質が分からなくなるんですよね。
この形がベストだと思って作った品に『子供がぶつかったら危ない』というクレームが寄せられる。確かに安全性は考えなければいけない大切なことです。
しかし一方で、それをどのように扱えば安全か、というコミュニケーションも含めての品だと思う部分もある。
パリで運営しているショップでも同じで、オープン当初は『日本の物はすごく美しいわね』と言ってくださる人自体は多くいました。だけど、なかなか商品は買ってもらえませんでした。
というのも、私たちの生活は今のままで十分満たされていますから、新しいニーズがお客様からは出てこないんです。
もっとこちらから踏み込んで、『こういう物を使えば生活が素敵になるかも』という気づきを生まなくてはいけない。
世界規模で「日本旅館」というカテゴリーを確立させる
———新しくオープンした『星のや東京』では、どんな気づきやおもてなしを提供しようとお考えですか？
丸若 僕もそこにはとても興味があります。
というのも最近の東京は商業的になりすぎて、もはやクリエイティビティが感じられる場所とは言えなくなってきている。
先ほど話題に出た自然の音を体感する経験など、地方都市のほうがクリエイティブな経験ができるいま、どんな空間を提供しようを考えていらっしゃるのでしょうか。
星野 『東京に日本旅館を作る』というのがテーマなんですよ。
それも日本に来たから日本旅館に泊まる、ということではなくて、数あるホテルの業態のなかで『快適でおもてなしあふれるサービスを受けられる＝日本旅館』、というひとつのカテゴリーにしたいというのが狙いです。
丸若 西洋的なホテルとの違いはどんな点にあるのですか？
星野 パブリックエリアの考え方です。
西洋のホテルは部屋の中だけがプライベートで、部屋を一歩出るともうパブリック。館内のレストランに行くにもフォーマルで行かなければいけないので緊張感があるし、身なりを整えておかなくてはいけません。
しかし、日本旅館はもともと部屋にカギもありませんし、お風呂も部屋の外にありますから、浴衣のまま館内を歩いてタオルを下げて帰ってくる。
自分の家にいるようなセミプライベートな感覚が、日本旅館がリラックスを生む構造的な要素で『星のや東京』ではそこを重視しています。
ホテルの部屋までパブリックがつながっているのが西洋であれば、館内に入った瞬間セミプライベートに変わるのが日本旅館。その切り替わりの儀式として、私は靴を脱ぐことをお客様にお願いしているんです。
丸若 へえ！ お客様のニーズとか、グローバル化という観点から考えると、靴を脱がせるのはすごく挑戦的な試みですね。
星野 そうなんですよ。今の時代、人前で靴を脱ぎたい人なんて誰もいませんからね(笑)。
でも畳の感触を足の裏で感じると、家に入ったような気持ちになるでしょう。そのセミプライベート感を守るために、宿泊者以外のお客様はご遠慮いただくようにしています。
丸若 館内はどのような造りになっているのでしょうか。
星野 泊まっている間に日本旅館の快適さを感じていただけるように、とカギを持たなくても客室を出られるようオートロック機能を解除できる仕組みを採用しています。
各フロアには季節のお茶やお酒を提供し、読書など自由にお使いいただく『お茶の間ラウンジ』を設けました。１フロアに6部屋しかありませんから、お客様は完全プライベートな部屋のなかと、自分のキッチンのようなセミプライベートな『お茶の間ラウンジ』を自由に行き来して、思い思いに過ごしてもらう。
全6部屋の日本旅館が何層にも縦に積み重なっているようなイメージでしょうか。
私もオープン前に、何度か試泊をしたのですが、夜23時頃にお茶の間ラウンジでお酒を飲んでいたら、総支配人が来まして。
ふたりで話ながら飲みはじめたら、またひとり、ふたりと増え、結局四人で午前3時まで(笑)。こういう人との距離感も日本旅館らしさかもしれません。
丸若 まさに“逗留”する楽しみですよね。
先日、仕事で輪島に行きまして。ホテルではなくあえて民宿に泊まったのですが、最初は若いスタッフも『部屋にカギないんですか？』なんて言ってたんです。
それが帰る頃には、民宿のお母さんに『おはようございます！』って挨拶するようになり、心の距離もどんどん近くなり。
そういう信頼関係の構築の仕方は日本独自だと思いますし、海外の人たちのほうがそこに興味を持ちはじめていて、彼らなりにどうやってそのおもてなしを体験できるか、模索している気がしますね。
お客様のニーズを満たす西洋型のサービスから、あえて宿が主張し、提案を届ける日本式のおもてなしへ。
私たちが大切にすべき日本らしさとはいったい何なのか、気づきに満ちたふたりの話は後編へと続きます。
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2016.08.02
QREATORS 掲載